Proceso de compra del consumidor digital

Una ventaja competitiva con la que cualquier empresa puede beneficiarse se basa en conocer el comportamiento en el proceso de compra de tu consumidor. ¿Si sabes cuáles son sus etapas en dicho proceso, no crees que diseñarías una estrategia de marketing más eficiente? En este post te detallamos las diferentes fases de un proceso de compra online para que puedas crear un plan de marketing digital alineado con las fases en las que está tu cliente.

El nuevo rol del consumidor digital

Uno de los impactos más importantes de la digitalización se ha visto reflejado en el sector del comercio. Los consumidores han pasado a tener mayor facilidad de acceso a las tiendas en cualquier momento y desde cualquier lugar. Así como a tener más accesibilidad con la comunicación entre otros compradores, vendedores y productores. En definitiva, ahora el consumidor ha adquirido un rol más proactivo. Es por ello, que hay que tener en cuenta los diversos factores que influyen al cliente en su proceso de compra online como son:

• El procesamiento de información abarca tanto acciones mentales como sensitivas que cada persona utiliza para interpretar los inputs que recibe día a día.
• Percepción con la facilidad de uso. Como más sencillo sea utilizar un sitio web, hay más probabilidades de captar clientes.
• La utilidad en referencia al grado en que la oferta de productos y servicios se ajusta a la vida cotidiana de los clientes.
• Beneficios percibidos. Si el cliente percibe que mediante la aplicación a una oferta se le recompensará de alguna manera, este hecho incrementará el apoyo hacia esa marca.
• Dominio digital. Si el cliente es usuario experto del ámbito tecnológico y digital, este se sentirá más cómodo y capaz de utilizar con éxito este entorno y lograr los objetivos deseados.

Conoce “cómo crear una estrategia de Lead Management” en el siguiente post.

¿Cuál es el proceso de compra online?

Cuando hablamos del proceso de compra, nos referimos a todas aquellas etapas por las que pasan los consumidores cuando desean adquirir un producto y/o servicio; empezando desde el momento en que les surge una necesidad hasta llegar a la acción de compra.

Así que a nivel estratégico, es esencial conocer las diferentes etapas por las que pasa tu cliente potencial porque dependiendo de la fase en la que se encuentre, las acciones a realizar serán diferentes. Asimismo, hay que tener presente que las fases por las que pasa, dependen del nivel de conciencia e implicación con la compra.

Etapas del proceso de compra

1. Reconocimiento del problema: Es la primera fase en la que la persona toma conciencia de que tiene una necesidad o problema a satisfacer. En esta fase el trabajo de marketing toma mayor importancia, ya que debe saber cómo generar conciencia de una necesidad y activar la motivación a comprar. Una de las vías más eficientes es a través de los medios de comunicación tanto offline como online.
2. Búsqueda de información: En esta fase el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad y empieza el proceso de búsqueda de información para conocer cómo satisfacerla y es él mismo el que va en busca de la información (normalmente utilizando motores de búsqueda genérica como Google) para conocer las diferentes alternativas que tiene para solucionar el problema. En esta segunda etapa, el rol que tiene la empresa es mostrar los beneficios que tiene su marca y sus productos para influenciar al consumidor mediante marketing de afiliación y de motores de búsqueda.
3. Evaluación de todas las alternativas: En esta etapa el cliente es consciente de su necesidad, ya ha hecho la búsqueda de información para saber cómo satisfacerla y lo que le falta, es evaluar las diferentes alternativas para quedarse con la mejor. La función de marketing en este caso es generar leads de calidad. Se debe centrar en diseñar una estrategia de contenidos, enfocada a comunicar de la mejor manera los atributos de sus productos como las características o el precio para que el consumidor no se decante por la competencia.
4. Momento de decisión: Esta etapa es la más determinante ya que el cliente en principio ya tiene decidido cuál es el producto que mejor va a satisfacer sus necesidades y el único paso que le falta, es elegir si lo va a comprar o no. En este momento, la marca debe facilitar una buena experiencia al cliente sobre todo, en el proceso de compra con métodos de pagos sencillos por ejemplo. Además de hacer un último push con acciones de marketing como remarketing, descuentos, testimonios, entre otros.
5. Post-compra: Un error frecuente es pensar que el vínculo con el cliente termina justo en el momento en el que compra, pero la realidad es que el proceso termina en la etapa de “post-compra”. Y hay que tener presente que esta es la etapa en la que el cliente hace una evaluación tanto de su experiencia con el proceso de compra como del producto o servicio adquirido, si le ha cubierto su necesidad. Al final, lo que a toda empresa interesa es fidelizar al cliente y es por ello, que hay que seguir trabajando con estrategias de fidelización.

Conoce la experiencia de Gal·la Martí, alumna del Máster en Digital Traffic Management.

“El máster me ha servido para transformar digitalmente proyectos tradicionales de mi entorno”