Hay muchas herramientas en el mercado que ayudan a las empresas en su día a día. De entre estas, tenemos aquellas que sirven para el desarrollo administrativo, otras que se usan para aumentar las ventas… pero una de las más importantes dentro del marketing que puede marcar la diferencia entre la relación de la marca con sus usuarios es el CRM.
La Relación entre marca y persona
La relación entre las marcas y las personas ha cambiado, y más con la inclusión de las nuevas tecnologías. Esa relación ha ido evolucionando sustancialmente: al principio la comunicación era más directa e intrusiva y ahora, hablamos de una comunicación personal y mucho menos intrusiva tanto en el contenido como en el formato.
Al final, si las marcas quieren tener una buena relación con sus potenciales clientes deben tener un rol relevante en la vida de las personas y para ello, tienen que entender sus necesidades, valores y frenos, para crear aquellos mensajes concretos y personalizados que lleguen directamente al potencial cliente.
De aquí la importancia de las actividades y los procesos de marketing que tienen como objetivo atraer a los consumidores y aumentar sus ventas. Estas actividades y acciones requieren de un gran conocimiento del consumidor y de sus necesidades en relación al mercado actual. En este punto es donde entra la importancia del CRM.
¿Qué es el CRM?
Antes de continuar aclararemos que es el CRM. Este término proviene del inglés Customer Relationship Management o Gestión de las relaciones con clientes, en español. Hablando técnicamente, el CRM es un software de gestión de ventas, pero en verdad es un concepto mucho más profundo, ya que es una filosofía empresarial con una serie de estrategias de marketing relacional en las que la empresa se focaliza en su bien más preciado, el consumidor.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada totalmente al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con los clientes y leads. Además, se espera crear una relación de fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas y objetivos puramente comerciales.
Para saber usar correctamente el CRM es fundamental que la empresa sepa dar valor al dato y saber gestionarlo. Cuando la compañía utiliza el CRM cómo modelo de gestión, busca diferenciarse de sus competidores a través de los resultados que obtiene usando la información que le aportan sus clientes. Esta información será la base para desarrollar una estrategia empresarial y las respectivas acciones.
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El CRM como herramienta de marketing
Hace unos años, tanto el marketing como el CRM, eran herramientas que solo las utilizaban las empresas multinacionales con grandes presupuestos. Pero ahora esto ha cambiado, ya que existen muchas estrategias y herramientas que no solo dependen del dinero sino del talento y el análisis para poder captar y fidelizar al cliente.
En la actualidad tener una estrategia de CRM es imprescindible para toda empresa. El análisis de datos y la segmentación son patas fundamentales en cualquier estrategia de marketing. Y tanto en la fidelización, como en la segmentación, el análisis y la propuesta de valor el CRM juega un papel fundamental.
Para completar la información sobre la importancia del CRM en las empresas, dejamos una de las conferencias de Digital Weeks con la ponencia de Alex Bartumeus; Managing Director de MRM/McCann, donde se trabajo el concepto y cómo este ayuda a contruir la relación merca/cliente.
CRM de opción a necesidad – Alex Bartumeus