Métricas UX con HEART

Marta Delgado; UX/UI Manager, en este Short Course te introduce al ámbito de la User Experience con el framework Heart de Google. 

En el ámbito de UX/UI es esencial llevar un control de los cambios que se realizan en los productos para conocer cuál es el diseño ideal para el usuario. Para ello, hay que tener en cuenta que existen diferentes maneras de medir dichos cambios e identificar si han funcionado o no. En este post, nos vamos a centrar en el framework Heart de Google para saber cómo abordar métricas UX.

Framework Heart

Es un sistema creado por el equipo de User Experience Research de Google, con el objetivo de abordar las métricas centradas en el usuario en aplicaciones web de proyectos de gran escala.

Google creó su propio framework porque en los proyectos de gran escala que son muy complejos y tienen infinitas funcionalidades, es muy difícil abarcar, priorizar y sobre todo, hacer la selección del gran volumen de data que se genera, identificando qué datos son útiles y cuáles no. Diseñaron este método para satisfacer principalmente a esta última pregunta.

Para llevar a cabo este framework, se diseña una tabla compuesta por una columna de 5 categorías, que dichas iniciales componen la palabra HEART, y una fila con 3 pasos a seguir.

  • Happiness (Felicidad)
  • Engagement (Compromiso)
  • Adoption (Adopción)
  • Retention (Retención)
  • Task success (Éxito de la tarea)
  • Goals (Objetivos) 
  • Signals (Señales)
  • Metrics (Métricas)
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Las 5 métricas que lo componen

  • Happiness

Se evalúa el comportamiento de cada usuario, los aspectos subjetivos de la experiencia del usuario, por lo tanto, describe métricas de naturaleza actitudinal. Los elementos que se suelen medir son la facilidad de uso del producto, la satisfacción del cliente, la probabilidad de recomendación o el atractivo visual de la página web. Es una categoría fácil de medir con la realización de encuestas por ejemplo, el método más común.

  • Engagement

Mide el nivel de participación del usuario con un producto, es decir, indica cómo un cliente está de comprometido con nuestro producto. Ya sea la frecuencia de uso de la aplicación o la web, la intensidad o la profundidad de la interacción en un período de tiempo determinado. La manera para medir los resultados se realiza mediante el número de visitas recibidas a la semana por usuario, la cantidad de fotos que sube al día en alguna red social o los likes datos, entre otros.

  • Adoption

Consiste en medir la cantidad de usuarios nuevos que se ganan en una semana, cuantos se obtienen cada X días o la cantidad de nuevas compras por nuevos usuarios. Proporciona los datos sobre cuántos usuarios nuevos comienzan a usar un producto durante un período de tiempo determinado, es decir, analizar la primera vez que un usuario entra o empieza a utilizar el producto para, como empresa, poder identificar las oportunidades y fidelizar los nuevos clientes.

  • Retención

Se refiere a la tasa de retorno de los usuarios actuales. Proporciona la información del número de usuarios activos que hay en un periodo de tiempo determinado en comparación a otro periodo. Es decir, mide los usuarios de un período de tiempo concreto que han estado presentes en algún período de tiempo posterior, puedes comparar el mes actual con hace 2 meses por ejemplo. Otro enfoque que se le pueda dar es la cantidad de tiempo que pasa un usuario con nosotros hasta que nos abandona.

  • Task success

Obtienes el resultado de éxito de una tarea. Es la categoría que engloba las métricas de comportamiento tradicionales de la experiencia del usuario: eficacia, el tiempo que necesita un usuario para completar una tarea; efectividad, el porcentaje de tareas completadas y la tasa de error, en un formulario por ejemplo. Es la métrica que más se usa cuando quieres realizar tareas más específicas y se puede medir tanto en estudios de usabilidad, en remoto o en comparativas.

Los 3 pasos a realizar para llevar a cabo el framework Heart

Las 5 categorías no son cuantificables, por ello, se deben definir estos 3 pasos para poder obtener cifras y ser capaces de medir los cambios realizados en el proyecto a lo largo del tiempo.

  • Objetivos

Se debe definir los objetivos en términos de experiencia de usuario y se deben establecer de la forma más concreta posible para poder definir la métrica más adecuada y tener una mejora en un elemento concreto. Algunos aspectos a preguntarse para definirlo pueden ser: ¿estamos tratando de conseguir nuevos usuarios o hacer que los usuarios ya existentes se involucren más?, ¿qué estamos tratando de lograr con este rediseño?. 

  • Señales

Son los indicadores que miden el éxito de nuestros objetivos definidos, si se están cumpliendo o no según el comportamiento del usuario. Primero hay que preguntarse ¿qué acciones que hace el usuario indicarían que se está cumpliendo el objetivo?, ¿qué sentimientos y percepciones se relacionan con el éxito o el fracaso del usuario? Una vez definido, se pasa a identificar cuáles serían las fuentes de datos que te ayudarían a medir estas señales. Por ejemplo si tu objetivo es que el usuario lea más contenido, la señal que lo indica es conocer el tiempo que pasa leyendo en la web. Para medir existen diferentes elementos como los registros, las encuestas, el test A/B, etc.

  • Métricas

Es la métrica más concreta y consiste en identificar cómo las señales pueden traducirse en métricas específicas. Estas deben ser adecuadas para el seguimiento de los objetivos y que se puedan medir a lo largo del tiempo. Por ejemplo conocer cuánto tiempo se pasa el usuario en la página web en los períodos de tiempo del día, semana y mes. 

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